Техническая поддержка
Поддержка программного обеспечения ООО «Мозаика Технологии» оказывается на территории Российской Федерации на русском языке. Ниже — куда обращаться, что приложить к обращению и в какой срок мы обязаны ответить.
Обновлено 21 августа 2026 г.
Обращение регистрируется и получает номер, по которому отслеживается его состояние.
рабочие дни, с 9:00 до 18:00 по московскому времени. Круглосуточный режим — отдельным соглашением.
Что приложить к обращению
- наименование продукта и версия дистрибутива
- дата, время и часовой пояс возникновения проблемы
- последовательность действий, приводящая к проблеме
- текст сообщения об ошибке и фрагмент журнала за период события
- предполагаемый класс обращения по классификации ниже
Классы обращений и сроки
Промышленная эксплуатация невозможна: система недоступна, потеря или искажение данных, отказ гейта подписи релиза, обход ролевой модели доступа.
Существенная функция недоступна или работает неверно, обходное решение отсутствует или требует непропорциональных трудозатрат.
Частный дефект с известным обходным решением, вопрос по эксплуатации, запрос на консультацию или доработку документации.
Условия
- Техническая поддержка оказывается на территории Российской Федерации на русском языке силами сотрудников правообладателя.
- Поддержка в базовом режиме входит в стоимость лицензии и не оплачивается отдельно.
- Круглосуточный режим (24×7), выделенная линия и сокращённые сроки реакции подключаются отдельным соглашением к лицензионному договору.
- Обращения регистрируются по электронной почте; каждому обращению присваивается номер, по которому отслеживается его состояние.
- Сроки исчисляются в рабочих днях и часах базового режима, если соглашением не установлено иное.
- Отсчёт срока начинается с момента регистрации обращения, содержащего сведения из перечня выше. Если сведений недостаточно, срок начинается с момента их получения.