Техническая поддержка

Оказываем на территории Российской Федерации на русском языке. Ниже описано, куда обращаться, что приложить к обращению и в какой срок мы обязаны ответить.

Написать в поддержку Сроки по классам

Обновлено 21 августа 2026 г.

Куда писать
hello@mozaika.ai
Обращение регистрируется по электронной почте.
Часы работы
Базовый режим
Рабочие дни, с 9:00 до 18:00 по московскому времени. Круглосуточный режим оформляется отдельным соглашением.
Статус обращения
По номеру
Обращение получает номер, по которому отслеживается его состояние.

Что приложить к обращению

Отсчёт срока начинается, когда в обращении есть все сведения из списка.

наименование продукта и версия дистрибутива
дата, время и часовой пояс возникновения проблемы
последовательность действий, приводящая к проблеме
текст сообщения об ошибке и фрагмент журнала за период события
предполагаемый класс обращения по классификации ниже

Классы обращений и сроки

Сроки считаются в рабочих днях и часах базового режима.

Критический

Промышленная эксплуатация невозможна: система недоступна, потеря или искажение данных, отказ подписи перед выпуском, обход ролевой модели доступа.

Первый ответ: 4 рабочих часа с момента регистрации обращения
Обход и устранение: обходное решение — 1 рабочий день, устранение причины — 5 рабочих дней

Высокий

Существенная функция недоступна или работает неверно, обходное решение отсутствует или требует непропорциональных трудозатрат.

Первый ответ: 8 рабочих часов
Обход и устранение: обходное решение — 3 рабочих дня, устранение — в ближайшем обновлении

Обычный

Частный дефект с известным обходным решением, вопрос по эксплуатации, запрос на консультацию или доработку документации.

Первый ответ: 2 рабочих дня
Обход и устранение: по согласованному плану работ

Если срок нарушен

Эскалация идёт в том же номере обращения, отдельную заявку заводить не нужно.

Первый уровень — служба технической поддержки по адресу регистрации обращения.
Если срок первого ответа по классу обращения нарушен, в том же обращении ставится пометка «эскалация»: оно передаётся руководителю службы поддержки.
Если нарушен срок обхода или устранения, вопрос передаётся ответственному со стороны правообладателя, указанному в лицензионном договоре.
Ход эскалации фиксируется в том же номере обращения: отдельную заявку заводить не нужно.

Кто за что отвечает

Поддержка отвечает за продукт правообладателя. Остальная часть контура, в котором он работает, в её зону не входит.

Правообладатель

Работоспособность поставленной версии продукта в пределах опубликованных системных требований.
Разбор обращений, выпуск исправлений и обновлений, актуальность эксплуатационной документации.
Сроки реакции и восстановления по классам обращений.

Заказчик

Инфраструктура контура: серверы, сеть, средства защиты, резервное копирование.
Учётные записи, доступы и секреты на своей стороне.
Изменения, внесённые в продукт или его конфигурацию без согласования с правообладателем.
Работоспособность сторонних систем и языковых моделей, подключённых по решению заказчика.

На каких условиях

Базовый режим входит в лицензию, расширенный оформляется отдельным соглашением.

Техническая поддержка оказывается на территории Российской Федерации на русском языке силами сотрудников правообладателя.
Поддержка в базовом режиме входит в стоимость лицензии и не оплачивается отдельно.
Круглосуточный режим (24×7), выделенная линия и сокращённые сроки реакции подключаются отдельным соглашением к лицензионному договору.
Обращения регистрируются по электронной почте; каждому обращению присваивается номер, по которому отслеживается его состояние.
Сроки исчисляются в рабочих днях и часах базового режима, если соглашением не установлено иное.
Отсчёт срока начинается с момента регистрации обращения, содержащего сведения из перечня выше. Если сведений недостаточно, срок начинается с момента их получения.

Документация на продукты

Инструкции по установке и эксплуатации, к которым относится поддержка.