Руководитель контакт-центра знает эту картину: опытный оператор отвечает точно и спокойно, новичок в том же разговоре путается в условиях и забывает обязательную фразу. Регламент у всех один, а ответы получаются разными. В итоге мнение клиента о компании зависит от того, к какому оператору он попал.
Обычно с этим работают двумя инструментами: обучением и выборочной прослушкой. Оба нужны, но у обоих есть предел. Обучение не помогает вспомнить нужный пункт посреди разговора, а прослушка приходит к оператору с оценкой спустя дни или недели.
Почему выборочная прослушка не даёт полной картины
Отдел качества физически слушает малую долю разговоров. Выборка часто смещена: слушают жалобы, длинные звонки или новичков. Критерии оценки разные специалисты толкуют по-своему, и оператор получает замечание, которое не может сопоставить с конкретным пунктом регламента.
Цифровой сотрудник с речевой аналитикой помогает в двух местах: подсказывает оператору во время разговора и после него готовит оценку по единым критериям. Решение по оператору по-прежнему принимает человек.
Подсказки оператору во время разговора
Разговор делится на три фазы, и в каждой сотрудник делает своё:
- До разговора: оператор видит тему и историю клиента, сотрудник подбирает сценарий и материалы по теме.
- Во время разговора: сотрудник показывает оператору ответ с источником и обязательные формулировки.
- После разговора: сотрудник составляет оценку по вашим критериям и итог для CRM.
С клиентом говорит только оператор. Подсказку видит он один и сам решает, как ею воспользоваться. Под подсказкой три кнопки: «Использовать», «Своими словами» и «Не по теме».
Отметка «Не по теме» полезна не меньше принятой подсказки. Она попадает в журнал и показывает, где сценарий или база знаний не отвечают на реальные вопросы клиентов.
Подсказка не ведёт разговор за оператора, не обещает клиенту ничего сверх регламента и не опирается на источники, которых нет в ваших сценариях и базе знаний. Если подходящего источника нет, оператор сразу это видит и действует как обычно: уточняет у старшего или оформляет обращение.
Условный пример. Клиент спрашивает, можно ли перенести дату платежа. На экране оператора появляются пункт регламента с условиями переноса, обязательная фраза о последствиях и ссылка на источник. Оператор говорит своими словами, а если подсказка не к месту, отклоняет её одной кнопкой.
Речевая аналитика и оценка звонков по вашим критериям
После разговора сотрудник составляет оценку по критериям из регламента качества компании. Встроенного шаблона и «лучших практик отрасли» тут нет: хорошим считается разговор, который соответствует вашим критериям. Обычно это приветствие и идентификация, обязательные формулировки, верный ответ по источнику, итог и следующий шаг.
В отличие от ручной прослушки, все разговоры в подключённых сценариях оцениваются по одним и тем же критериям. Специалист по качеству больше не слушает записи подряд и занимается спорными случаями и разбором с операторами.
После звонка сотрудник готовит ещё и итог разговора для CRM: о чём спрашивал клиент, что ему ответили, о чём договорились и какой следующий шаг. Оператор проверяет черновик вместо того, чтобы набирать его с нуля, и в карточке клиента остаётся запись в едином формате.
Как сформулировать критерии, которые можно проверить
- Критерий описывает действие, которое слышно на записи: «назвал срок рассмотрения». Оценка вроде «был внимателен» не подходит.
- Каждый критерий проверяет что-то одно. «Поздоровался и представился» стоит разбить на два критерия.
- У критерия есть ссылка на пункт регламента, чтобы оператор видел, откуда взялось требование.
- У критериев разный вес: ошибка в условиях договора весит больше, чем забытое «спасибо за звонок».
Критерии, которые можно проверить по записи, одинаково применяет и человек, и сотрудник. Расплывчатые формулировки плохо работают в обоих случаях, и поправить их лучше до пилота.
Кто утверждает оценку и зачем апелляция
Черновик оценки после разговора составляет цифровой сотрудник, итоговую оценку утверждает руководитель. У оператора есть право на апелляцию: он видит оценку и может её оспорить. Решения по оператору и изменения сценария принимает только человек.
По апелляциям можно проверить и саму оценку. Доля апелляций, изменивших оценку, показывает, насколько автоматическая оценка расходится с мнением руководителя. Если такие апелляции частые, дело обычно в формулировке критериев.
Как запускать, чтобы операторы не восприняли это как слежку
Любая автоматическая оценка вызывает у операторов понятное опасение: теперь каждое слово будут разбирать под микроскопом. Если это опасение не снять, подсказками начнут пользоваться формально, а апелляции превратятся в поток.
- Обсудите критерии с операторами и старшими смены до запуска: они лучше всех знают, где регламент расходится с жизнью.
- Покажите, что критерии одинаковы для всех и каждая оценка ссылается на конкретный пункт.
- Объясните, что подсказку можно отклонить и отказ не считается нарушением.
- Начните с одного сценария и разберите первые оценки вместе с командой.
Хорошо настроенная подсказка больше всего нужна новичкам: они быстрее начинают отвечать уверенно, а опытные операторы тратят меньше времени на то, чтобы их подстраховывать.
Телефония, записи и персональные данные
Менять телефонию не нужно. Платформа подключается к ней по SIP/RTP и берёт поток разговора; телефония, номера и маршрутизация остаются вашими. С CRM сотрудник работает в согласованных полях: читает карточку клиента и историю, записывает итог разговора и оценку.
Записи и расшифровки хранятся в вашем контуре по регламенту ПДн компании. Исходящие соединения из контура — только те, что вы разрешили в своём межсетевом экране; перечень фиксируется в акте готовности контура.
С чего начать
Connecto AI работает как пилотное решение, подробности на странице продукта в разделе «Направления». Цена считается после аудита сценария, и для аудита понадобятся:
- Сценарии разговоров и обязательные формулировки.
- Записи разговоров за месяц, переданные по вашему регламенту ПДн.
- Число операторов и каналы контактов.
- Критерии оценки качества, которые вы применяете сейчас.
После аудита идёт платный пилот на одном сценарии, его срок записываем в план по итогам аудита. В начале снимаем базовый замер, в конце повторный, разницу записываем в акт сравнения. Показатели пилота: доля разговоров по критериям качества, среднее время обработки разговора вместе с оформлением итога в CRM, стоимость разговора и доля апелляций, изменивших оценку.
Людей сотрудник не заменяет: решения принимает и подписывает человек. Разговаривает с клиентом оператор, оценку утверждает руководитель.